岡部倫子氏の研究における「感情労働が職務満足度へ及ぼす影響」

近年、企業の職務における役割に、感情を重視する傾向が高まっています。アメリカの心理学者、ポール・エクマンは、感情の表現には文化の違いやルールがあり、文化特定のディスプレイ・ルール (display rule)があるとしました。例えば、欧米ではスポーツの試合に勝利するとガッツポーズをしますが、相撲界のディスプレイ・ルールに基づくと「物言い」がついて注意されます。近年は、サービス経済の成長とサービス就業人口の増加に伴い、サービスを提供する従業員にもディスプレイ・ルールがあると考えられており、従業員の感情の表現が関心を集めています。エクマンは、ディスプレイ・ルールは、公では感情をどのように表現するべきか示す規制であるため、行動の基準とも言えるとしています。

感情労働は、1983年に出版されたホックシールド氏の著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により、広く知られるようになりました。「感情労働」とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、サービス従業員が顧客に対応する際に、会社が規制する感情のガイドライン、あるいはディスプレイ・ルールに沿って、自分の感情をコントロールし、適切な対応をする事を指します。例えば、航空会社に勤務する客室乗務員には、安全性と保安はさることながら、微笑みを浮かべて親切な対応をすることが期待されます。感情労働は、客室乗務員の他にも、介護師、販売員、教師などが実践しています。

岡部倫子氏は経営学の研究者で、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、組織と対人サービス従業員に生じる心理的契約違反は、会社に対する不信感を誘発し、職務満足度へマイナスの影響を及ぼすと述べています。一般的に個人が会社に勤務する際には、雇用契約が結ばれますが、「心理的契約」とは、従業員と組織間には相互義務があるとする従業員の信念です。言い換えると心理的契約とは暗黙の了解であり、書類などに明文化することが難しいため、しばしば従業員と組織は異なった見解を持つことがあります。そして従業員が心理的契約違反を感じると、会社から裏切られたような気持ちになり、職務満足度は低下し、パフォーマンスも低下します。

他方で、感情労働の一環である「アフェクティブ・デリバリー」とは、サービス従業員が意識的にポジティブな感情表現を用いて、顧客満足度を向上させる対応を指します。顧客サービスにおいて、従業員がポジティブで親しみやすい雰囲気を作れば、質の高いサービスの提供につながることは既に広く認知されています。岡部氏は、ヨーロッパの航空会社に勤める客室乗務員を対象に、フィールド・ワークとアンケート調査をしてデータを分析しました。その結果、アフェクティブ・デリバリーを多く用いる従業員は、顧客の満足度を高めるばかりではなく、従業員自身の職務満足度の低下も緩和させることを実証しました。近年、多くの職業がAIに置き換わると言われていますが、感情労働は多くの職業で求められます。感情労働の能力に長けた従業員を多く抱える組織こそがビジネスの競争力を高め、長期的に成長していくと考えられます。

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